e# 智能客服机器人一旦完成搭建即可以保持全时段在线，而无需更多的成本。

对于电商行业而言，在非高峰时段，平台完全可以用智能客服机器人代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，智能客服机器人能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.知识库维护

智能客服机器人系统可以通过建立和维护知识库，为访客提供快捷、方便的查询服务；知识库能够解决那些人工处理低效且高重复度、高标准化的用户问题。

除了有电商行业通用的知识库以外，商家可以根据自身店铺的情况定制、优化知识库。

3.全渠道智能服务

智能客服机器人通常能够覆盖包括网页端、微信、公众号、小程序、微博、APP、H5等多个咨询渠道，且不同渠道之间能够实现信息共享，包括知识库信息共享和用户咨询信息共享，客服人员能够通过一个统一的后台来管理不同端口的用户咨询，同时用户的咨询记录能够同步到各个渠道。

4. 机器人+人工协同服务

智能客服机器人一般仅能解决一部分的客户咨询问题，除了直接回答用户问题，智能机器人对于辅助人工客服也有重要的意义，比如机器人能够为用户和人工客服提供各类引导性业务服务。

对用户而言，输入引导推荐能够根据用户输入信息，智能匹配给出相关的知识点供用户选择，提高了咨询效率和用户咨询的标准化程度。

对于客服而言，人工客服在与用户交谈时，机器人会实时语义处理用户的问题，从知识库中智能关联可能相关的知识点回复，人工可直接选用或编辑后发送，提高了人工客服的工作效率和工作质量。
智能客服机器人如何应用在电商行业？


总的来说，在用户交易行为中，智能客服机器人能够为用户提供关于发票、收款、订单详情等查询需求的快速入口，简化用户操作流程。

在用户咨询环节中，智能客服机器人能够承担一部分标准化的客服咨询工作，同时辅助人工客服进行用户引导，在提高客服效率的同时承担更大的用户咨询量。

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