crm系统围绕售前、售中、售后三个阶段，通常分为三个模块，分别是营销管理、销售过程管理和服务管理。本文通过对用户需求的解读和分析，对crm系统进行一次完整的规划和设计，应该是目前为止介绍crm系统最全面的文章之一，与大家分享。

上篇文章《crm系统之销售场景还原与用户声音汇总》基于使用部门和用户角色对需求进行了的拆解，明确了与crm系统关联角色的用户诉求；接下来从产品设计的角度，对系统本身进行模块化和功能性的拆解。

一、crm系统的整体拆分

结合前两篇文章，crm系统可以做的很简单，也可以很复杂（智能）。当我们把用户诉求全部理清后，下一步就要明确产品设计的边界和路线：

• 先解决客户的哪类需求；
• 侧重解决客户的哪类需求；
• 客户的哪些需求可以引进外部业务组件直接集成；
• ……

这里把crm系统拆分为四个部分：售前系统、售中系统、售后系统和辅助功能组件。

1. 售前系统侧重营销管理：通过分析各类营销渠道的ROI，优选出最佳渠道，同时进行客户分群分类、精准营销，以便更好地为销售获客和二次销售服务；
2. 售中系统侧重销售过程管理：缩减销售周期从而降低销售成本，通过对销售人员和绩效计划进行管理，规范整个销售过程；
3. 售后系统侧重服务（工单）管理、合同管理：及时处理客户在产生购买行为后遇到的问题，如合同执行和退换货、投诉问题，收集客户意见以改进产品。
4. 辅助功能组件：这里主要指智能外呼、邮件群发、短信群发、微信机器人等业务组件，因为该类产品已日趋标准化，也有很多成熟的解决方案，所以直接找相关厂商合作即可，放在项目前期可能会造成开发资源的浪费（本文略）。

二、售前系统（营销管理）功能确认

1. 营销管理的实现思路

营销管理与销售管理非常类似，前者是对模糊信息的清洗和筛选，后者是对确定信息的跟进和服务，两者共用一种数据分析方法——漏斗模型。体现在营销环节即：

对于销售环节，通常会有一只庞大的销售团队和与之相匹配的客户数量；但市场部门永远不会比销售人还多，而按照漏斗模型，市场人员面对的用户线索却比销售多少数倍不止。